Acontece na Visão
A satisfação dos participantes é a nossa missão
15 de setembro é o Dia do Cliente. É uma data para reconhecer a relevância do relacionamento com os clientes, priorizando sempre a qualidade, a rapidez e o cuidado no atendimento às suas necessidades. Afinal, eles são a razão de ser de qualquer empresa.
Aqui, na Visão Prev, a satisfação dos participantes – que são também, de certo modo, nossos clientes – é um compromisso dos colaboradores de todas as áreas. Sempre que surgir uma dúvida, informação ou novidade do seu plano, nossa equipe de Relacionamento estará pronta para lhe ajudar de forma eficiente, simpática e correta. Estamos aqui para você!
Para solucionar as demandas recebidas, contamos com 3 níveis de atendimento: 1º. pela própria Central de Atendimento, 2º. pela equipe de Relacionamento e 3º. pelas áreas técnicas (como Seguridade, Empréstimos e Investimentos). É interessante notar que 86,9% dos casos são resolvidos na Central de Atendimento e somente 13,1% passam para os 2 níveis seguintes. Isso indica a preparação do time que acolhe os pedidos e, portanto, a rapidez nos retornos.
De modo exclusivo e pessoal
“Na Visão Prev, apesar de termos mais de 22 mil participantes, todo atendimento é feito de forma exclusiva. Afinal, cada participante é único”, destaca Paulina Ferreira Pantalião, diretora de Previdência e Relacionamento. Nesse aspecto, o fato de ser uma entidade sem fins lucrativos também faz diferença. “Os atendimentos levam em conta a compreensão efetiva do que está sendo explicado e não metas voltadas a acionistas ou à redução do tempo das interações. Temos métricas como o chamado Tempo Médio de Atendimento (TMA) para avaliar a adequação dos fluxos envolvidos na operação. Para nós, não importa o saldo do participante, pois ele sempre terá nossos analistas voltados para a solução de suas demandas”, completa Paulina.
Além dos canais via WhatsApp, chat, telefone e e-mail, operados pelos profissionais da Central, são oferecidos atendimentos personalizados conduzidos pelos analistas da área de Relacionamento que podem ser feitos por telefone, videochamada ou presencialmente, de acordo com a sua preferência. Também são realizados Plantões de Dúvidas, online (com agendamento) ou presenciais (por ordem de chegada) toda primeira quarta-feira do mês. Qualquer colaborador do Grupo Telefônica pode solicitar um Plantão de Dúvidas em grupo (online). É só falar com o time de Relacionamento!
Novidades constantes
Entre as inovações relativas às opções de atendimento, merecem destaque:
- Atendimento por videochamada com interpretação simultânea em Libras para portadores de deficiência auditiva. Essa modalidade está alinhada à diretriz de ser uma entidade inclusiva e socialmente responsável (clique aqui para saber mais).
- Plantão de Dúvidas para grupos de participantes e de colaboradores das patrocinadoras (clique aqui para saber mais).
- Programa Meu Momento para quem está aposentado ou prestes a entrar com o pedido do benefício (clique aqui para saber mais).
- Programa Pensando Juntos, exclusivo para os beneficiários dos participantes (clique aqui para saber mais).
Avaliações muito positivas
Na edição 2022 da Pesquisa de Satisfação com os participantes para avaliar dezenas de aspectos relativos à gestão da Visão Prev, o atendimento aparece entre os 10 tópicos com melhores avaliações. Seu índice de satisfação é de 93,46% (soma das notas de 7 a 10), sendo o item mais elogiado nos comentários voluntários.
Confira, a seguir, alguns números relativos ao primeiro semestre de 2023.
As demandas por canal de atendimento se dividem da seguinte forma:
A satisfação dos participantes* por canal foi de:
| Canal de Atendimento | Satisfação do Participante |
| Atendimento Personalizado | 98,8% |
| Chat | 93,1% |
| 91,8% | |
| Telefone | 86,3% |
O Relatório Anual 2022 trouxe também vários dados interessantes sobre a Central de Atendimento, tais como:
85,3% das ligações foram atendidas em até 10 segundos.
91,7% das chamadas diziam respeito a solicitações e 0,5% a reclamações, as demais variam entre ligações não aproveitadas, sugestões e elogios.
96,7% das demandas foram solucionadas em até 4 dias úteis (o prazo legal é de 30 dias).
* A Visão Prev monitora continuamente a percepção do atendimento, visando identificar oportunidades de melhoria.
Acompanhamento contínuo
Em 2023, foram feitas 4 monitorias mensais por colaborador da Central para observar critérios como capacidade de esclarecer dúvidas, visão geral sobre os temas, comunicação e credibilidade. A média das notas recebidas pelos atendentes foi de 3,74, em uma escala de 1 a 4.
Para assegurar o aperfeiçoamento constante do time, já foram realizados 13 treinamentos em 2023 sobre temas recorrentes identificados pelas monitorias ou tópicos sazonais como alteração de renda, contribuições ao plano, tributação e incentivo fiscal. Além disso, em parceria com a área de Investimentos, a Central de Atendimento tem recebido um treinamento mensal abordando, de forma mais detalhada, a composição dos perfis de investimentos e conceitos de economia para aprimorar a qualidade das informações repassadas aos participantes.
Suuuper bem atendido!
Atenção total às minhas demandas
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