Acontece na Visão
Pesquisa de Satisfação 2024: confira os resultados
A Visão Prev tem como princípio buscar sempre identificar as necessidades e desejos dos participantes para traçar projetos e ações que atendam suas expectativas. Tem sido assim desde que realizou sua primeira Pesquisa de Satisfação, em agosto de 2007. A partir dos resultados obtidos, nossos times traçam planos de melhoria, revisam estratégias e redirecionam o foco, se necessário.
Em um ano desafiador como 2024, o resultado da Pesquisa de Satisfação representou um grande reconhecimento do esforço de todo o time da Visão Prev para cumprir – e superar – seu compromisso com a melhoria contínua. Realizada de 18 a 29 de novembro, a pesquisa atingiu um índice geral de satisfação de 92,24%, o que representa um empate técnico com o resultado de 2023 (92,51%).
Nesse ano, foram introduzidas três novidades:
- Em vez de notas de 0 a 10*, cada pergunta teve cinco opções de resposta (1. Discordo totalmente, 2. Discordo, 3. Não concordo nem discordo, 4. Concordo, 5. Concordo totalmente)
- Inclusão de uma pergunta sobre esforço: “Quando tenho necessidade de resolver um problema ou esclarecer dúvidas sobre a Visão Prev, não preciso fazer muito esforço”, com o objetivo de avaliar a facilidade para solucionar problemas ou necessidades.
- A possibilidade de deixar comentários específicos dentro dos próprios blocos de questões, além do espaço já existente nas considerações finais.
* com exceção da primeira questão “No geral, estou satisfeito/a com a Visão Prev”.
Por falar em comentários, o novo formato promoveu um salto no número de registros: de 397, em 2023, para 4.961, o que permite analisar os assuntos com mais detalhe e aprofundar o entendimento da percepção dos participantes, entre outros benefícios. Os conteúdos estão sendo analisados e, em breve, traremos uma matéria aqui no Blog sobre esse retorno.
“Os resultados da Pesquisa indicam que os participantes souberam separar o momento (e, portanto, as rentabilidades no ano) da atuação da Visão Prev como um todo. Além disso, nosso Net Promoter Score (NPS, índice que avalia a lealdade dos participantes à entidade) teve uma melhora de mais de 13 pontos percentuais”, comentou Marcelo Pezzutto, presidente da Visão Prev, em nossa entrevista sobre o ano de 2024 e as perspectivas para 2025 (clique aqui para ler a matéria).
O que mede o NPS
O NPS (sigla, em inglês, de Net Promoter Score) é um indicador de fidelidade que avalia a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço a conhecidos e familiares. É o único “índice de lealdade” globalmente aceito que classifica os clientes em promotores, neutros e detratores a partir da seguinte pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar tal empresa/produto/serviço, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável?
Na Pesquisa de 2024, o NPS da Visão Prev atingiu a marca de 68,01 – ou seja, mais 13,04 pontos em relação ao ano anterior. Com esse número, a entidade está no nível “Fidelidade e excelência” do indicador.
A amostragem
Os participantes receberam um questionário por e-mail com perguntas sobre confiança, atendimento, investimentos, comunicação e Programa de Empréstimos, entre outros itens, para avaliações com notas de 1 a 5. O plano amostral*, com 855 participantes, incluiu ativos, assistidos, autopatrocinados e BPDs dos cinco planos – Visão Telefônica, Visão Multi, Mais Visão, PreVisão e Telefônica BD. O nível de satisfação em cada item avaliado é dado pela soma dos percentuais, sendo: 1 e 2 – insatisfeito, 3 – neutro, 4 e 5 – satisfeito.
Todas as etapas foram realizadas por um instituto de pesquisa independente, o que garante confidencialidade e expertise no estudo dos dados coletados. Todos os processos estão de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e seguem a norma ABNT NBR ISO 20.252, que estabelece padrão internacional de qualidade para organizações que realizam pesquisas de mercado, de opinião e sociais, e o Código ICC /ESOMAR que define os princípios éticos básicos para estudos de mercado, abrangendo investigadores e clientes.
*O plano amostral define, a partir de uma análise estatística, o número de respostas que devem ser obtidas em cada segmento de participantes (divididos por status e plano) para que representem todo o universo analisado, com margem de erro mínima. Foram recebidas respostas de 1.119 pessoas que tiveram suas avaliações consideradas, sempre respeitando a representatividade de cada subgrupo.
Os Top 10
| Os 10 melhores | Índice de Satisfação (%) | |
A facilidade de encontrar e utilizar o Simulador de Empréstimos foi satisfatória para mim | 98,05 | |
| Confio nas empresas do Grupo Telefônica que patrocinam os planos | 94,19 | |
| As informações fornecidas pela Visão Prev me transmitem segurança | 93,18 | |
| Fiquei satisfeito/a com o prazo para liberação do crédito | 92,45 | |
| Satisfação geral | 92,24 | |
| Estou satisfeito/a com a forma como a Visão Prev se comunica comigo de modo geral | 90,74 | |
| Estou satisfeito/a com o atendimento do meu plano de modo geral | 90,35 | |
| Estou satisfeito/a com a comunicação recebida por e-mail | 90,16 | |
| Esforço (indica o nível de esforço do participante para que suas demandas sejam atendidas) | 89,66 | |
| Estou satisfeito/a com a comunicação feita pelo Boletim de Investimentos | 89,27 | |
Os índices de satisfação por tema
Veja, a seguir, os índices de satisfação (percentual de notas 4 e 5) em cada tópico analisado:
• Satisfação geral
• Gestão do plano
Confio nas empresas do Grupo Telefônica que patrocinam os planos
As informações fornecidas pela Visão Prev me transmitem segurança
Tenho confiança nos dirigentes da Visão Prev
Avalio positivamente o regulamento e as regras do meu plano
• Investimentos
Sinto-me satisfeito/a com a escolha do meu perfil de investimentos, independentemente da rentabilidade
Estou satisfeito/a com a forma como os investimentos do meu plano são geridos, independentemente da rentabilidade
A rentabilidade do meu perfil de investimentos me deixa satisfeito/a
A rentabilidade do meu plano me deixa satisfeito/a
• Comunicação
| 2024 (%) | 2023 (%) | 2022 (%) | 2021 (%) | 2020 (%) | |
| E-mail – Comunicação | 90,16 | 92,96 | 92,77 | 92,14 | 93,59 |
| Boletim de Investimentos | 89,27 | 92,54 | 92,71 | 89,14 | 92,37 |
| Site | 89,19 | 92,83 | 93,70 | 92,22 | 94,42 |
| Relatório Anual online | 89,16 | 92,97 | 92,92 | 90,30 | 93,70 |
| Aplicativo | 85,17 | 88,05 | 87,08 | 83,99 | 88,00 |
| SMS | 83,12 | 90,03 | 90,69 | 88,27 | 90,02 |
| Lives (transmissões ao vivo) | 82,31 | 88,05 | — | — | — |
| Blog | 81,94 | 87,47 | 87,93 | 84,11 | — |
| YouTube | 71,61 | 86,39 | 86,95 | 80,17 | 86,32 |
| 69,48 | 85,27 | 86,03 | 80,66 | 87,17 | |
| 67,83 | 84,42 | 85,92 | 79,65 | 83,83 | |
| 67,53 | 84,19 | 85,67 | 76,01 | 82,34 |
• Atendimento
| 2024(%) | 2023(%) | 2022(%) | 2021(%) | 2020(%) | |
| E-mail – Canal de Atendimento | 86,53 | 92,21 | 92,84 | 89,38 | 92,72 |
| Telefone | 84,15 | 93,74 | 92,09 | 89,08 | 92,84 |
| 82,97 | 90,76 | 89,81 | 84,66 | 91,13 | |
| Atendimento personalizado* | 82,43 | 92,05 | 88,59 | 84,45 | 93,52 |
| Chat | 76,42 | 89,77 | 86,76 | 83,98 | 86,35 |
*Por videochamada, telefone ou presencial
• Empréstimo
| 2024(%) | 2023(%) | 2022(%) | 2021(%) | 2020(%) | |
| Conhecimento do programa* | 68,43 | 72,13 | 70,58 | 66,61 | 72,67 |
| Formato e regras gerais*2 | 81,56 | 87,76 | 84,82 | 82,47 | 86,04 |
| Taxas de juros*2 | 73,62 | 83,51 | 83,09 | 79,95 | 84,50 |
| Contratou empréstimo na Visão Prev*2 | 55,80 | 47,46 | 59,87 | 57,42 | 62,00 |
| Facilidade para achar e utilizar o Simulador*3 | 98,05 | 94,75 | 96,12 | 92,19 | 93,84 |
| Prazo para liberação do crédito*3 | 92,45 | 92,74 | 95,24 | 91,82 | 94,57 |
* Apenas elegíveis ao programa / *2 Apenas quem conhece o programa / *3 Apenas quem contratou empréstimo
• Conhecimento do plano Mais Visão*
* Exceto participantes do plano Mais Visão
