Acontece na Visão
Muitas novidades para um atendimento cada vez melhor!
Qual o meu limite para empréstimo? Como faço para alterar meus beneficiários? Qual será minha renda na aposentadoria? Essas e centenas de outras perguntas fazem parte do dia a dia da equipe da Central de Atendimento da Visão Prev que responde às questões recebidas por telefone, e-mail, chat e WhatsApp.
Por trás das respostas que você recebe, está um time terceirizado (da empresa contratada Pluris) altamente engajado e alinhado com os valores da Visão Prev. São 16 profissionais com a seguinte atuação:
- 1 supervisora, encarregada de garantir o trabalho da Central dentro dos indicadores definidos e acompanhar o desempenho da operação.
- 3 backoffices, com função de auxiliar a supervisão e estar próximos dos atendentes, esclarecendo dúvidas e fazendo a intermediação com a área de Relacionamento.
- 5 analistas especializados nos meios digitais (chat, e-mail e WhatsApp) que também fazem atendimentos telefônicos em momentos de alta demanda.
- 6 consultores voltados ao atendimento telefônico.
- 1 backup para cobertura de férias, afastamentos e desligamentos.
Na Pesquisa de Satisfação
Na edição 2022 da pesquisa feita com os participantes para avaliar dezenas de aspectos relativos à gestão da Visão Prev, o atendimento está entre os 10 tópicos que receberam as melhores apreciações, com um índice de 93,46% e as seguintes notas para cada quesito:
| ITEM AVALIADO | ÍNDICE DE SATISFAÇÃO* |
| Capacidade de esclarecer dúvidas pelo e-mail | 92,12% |
| Capacidade de esclarecer dúvidas pelo telefone | 92,09% |
| Capacidade de esclarecer dúvidas via WhatsApp | 89,81% |
| Capacidade de esclarecer dúvidas pelo chat online | 86,76% |
* soma das notas de 7 a 10
Mas a Visão Prev está sempre pensando em formas de tornar o atendimento cada vez melhor, com respostas mais rápidas, precisas e sob medida para os participantes. Recentemente, foram feitas algumas mudanças para assegurar um padrão ainda mais elevado de qualidade.
Novo horário de atendimento
As análises da área de Relacionamento apontaram que o horário utilizado (das 7h às 19h) deveria ser revisto em função dos seguintes pontos: 1) as 2 primeiras horas do dia tinham um volume muito baixo de ligações, causando ociosidade na Central; 2) o volume de ligações ativas (quando a Central entra em contato com o participante para fornecer informações individualizadas) aumentou bastante no último ano, praticamente igualando o volume de ligações receptivas, mas a legislação só permite que essas ligações sejam feitas após as 9h, gerando acúmulo de chamadas ativas no mesmo momento das demandas receptivas; e 3) os contatos das ligações ativas eram mais efetivos após às 17h, mas a Central encerrava seu expediente 2 horas depois.
Por isso, a Visão Prev resolveu alterar o horário da Central de Atendimento que funciona agora das 8h às 20h. Assim, foi possível reduzir o tempo ocioso da manhã e ganhar uma hora a mais no fim do dia, momento em que há mais procura dos participantes. Ou seja, a mudança tem representado um ganho de satisfação nas duas pontas!
Ilhas por tipo de participante
Outra oportunidade de melhoria foi identificada na estrutura do atendimento. Antes, todos os analistas da Central atendiam todos os temas e participantes, sem qualquer triagem ou especialização. “Nossa primeira ideia foi dividir o time em ilhas de atendimento por temas, ou seja, definir os colaboradores que atenderiam às ligações sobre empréstimo, investimentos, aposentadoria, resgate ou adesão, por exemplo. Mas vimos que essa não seria uma boa alternativa, pois em uma mesma ligação os participantes podem passar por mais de um tema e precisariam ser transferidos no meio da conversa, o que seria muito negativo”, conta Vitor Pirani, analista de Relacionamento sênior.
Decidiu-se, então, criar ilhas de atendimento por tipo de participante. Os analistas foram divididos em 3 grupos: Assistidos e Pensionistas; Ativos, Autopatrocinados e BPDs; e uma equipe especializada em ligações sobre adesão ao plano e opções após o desligamento da patrocinadora.
“Nosso intuito é que os analistas se especializem cada vez mais nas situações que envolvem o universo dos participantes. Por exemplo: as regras de empréstimo para ativos são diferentes das regras para assistidos”, explica Vitor. Com a especialização, também é mais fácil que os discursos, as abordagens e a forma de condução sejam semelhantes, padronizando melhor as respostas. “Vale destacar que um dos principais objetivos dessa mudança é que os atendimentos sejam mais completos e resolutivos, sem necessidade de vários contatos para falar do mesmo tema.”
Treinamentos e reciclagem
Um cuidado importante diz respeito à formação e reciclagem dos profissionais. Todos os meses, são realizadas 4 monitorias por analista – ou seja, os atendimentos são acompanhados pela área de Relacionamento para avaliar o conhecimento aplicado, observando critérios como capacidade de esclarecer dúvidas, visão geral sobre o assunto, comunicação e credibilidade. Ao final de cada monitoria, o atendimento é avaliado com notas em uma escala de 1 a 4. Em 2022, a média recebida foi de 3,74.
A área de Relacionamento prepara 2 treinamentos mensais com base nas principais demandas dos participantes, nas dúvidas identificadas durante as monitorias e em questões recorrentes de cada plano. Além de conhecimento teórico, esses treinamentos apresentam jogos, gincanas e situações hipotéticas para aplicação dos temas de forma prática.
Neste ano, em conjunto com a Diretoria de Investimentos e Finanças, está sendo ministrado também um “minicurso” de investimentos para a Central a fim de capacitar o time a abordar esse conteúdo com mais expertise. Ou seja, a Visão Prev está constantemente pensando em formas de responder mais e melhor a cada questão direcionada pelos participantes!
Na visão da equipe
“Meu papel é aproximar o participante da entidade, respondendo com clareza e transparência às suas necessidades. O que mais me atrai nesse trabalho é ver os valores da Visão Prev na prática, seu esforço em ir além do proposto e garantir o cumprimento de tudo que é ofertado ao participante.” Renata Maira Gomes dos Santos, analista.
“Procuro orientar e apresentar os benefícios de ter uma previdência para que os participantes possam usufruir 100% do plano. Sempre aprendo coisas novas e busco aplicar esses conhecimentos no meu dia a dia, valorizando os objetivos de vida a longo prazo.” João Paulo de Lima Carnauba, consultor de atendimento jr.
“Acho muito interessante aprender sobre previdência e investimentos e como isso pode impactar o presente e o futuro. Compartilhar esses conhecimentos é enriquecedor, pois podemos ajudar as pessoas a se planejar bem e usar seu plano de previdência da melhor forma.” Monica Lopes de Freitas Oliveira, backoffice.
Uma salinha muito especial
Desde março, quem vai à sede da Visão Prev para um atendimento individual é recebido pela equipe de Relacionamento nesta sala especialmente decorada para oferecer um ambiente mais aconchegante e exclusivo. A ideia é cuidar de cada detalhe para que todos sejam bem-vindos e acolhidos sempre que quiserem conversar com o time da entidade!
