Acontece na Visão
Para que você tenha a melhor experiência possível com a Visão Prev!
Precisa de uma informação? Vai fazer uma contribuição extra para aumentar seu patrimônio no plano? Gostaria de saber mais sobre o Programa de Empréstimos? Quer incluir ou excluir um beneficiário? Pensa em mudar sua opção de recebimento de benefício? Em seu dia a dia, cada participante da Visão Prev pode ter dezenas de interações diferentes com a entidade – via site, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais… – e todas devem funcionar de maneira rápida, clara e amigável. Ou seja, sua percepção tem que ser de que todos os processos são pensados para facilitar e simplificar a solução de suas demandas.
Para isso, é necessário operar sob a ótica do participante, procurando entender e resolver, de modo direto e simples, suas dúvidas e necessidades. “Foi com esse olhar que criamos a Área de Experiência do Participante que substituiu a Área de Qualidade. A mudança de nomenclatura não foi apenas simbólica, ela refletiu uma evolução de foco e estratégia. Enquanto a Área de Qualidade tinha um viés mais operacional, a Experiência do Participante foi desenhada para colocar o participante no centro de tudo que fazemos, reforçando o compromisso de melhorar continuamente os nossos pontos de contato”, explica Paulina Pantalião, diretora de Previdência e Relacionamento.
Para entender os princípios e ações de uma área totalmente voltada para você, conversamos com a analista Mayara Seghetto Martins de Souza que assumiu a Experiência do Participante em 2022. Desde 2017 na Visão Prev, após quatro anos na Central de Atendimento, Mayara é formada em Publicidade e Propaganda, com pós-graduação em Marketing Estratégico, MBA em Gerenciamento de Produtos e certificações em Ouvidoria pela ENAP e como Especialista em Reclame Aqui.
Quais as premissas da sua área?
Ela reflete o entendimento de que a experiência do participante é o conjunto de percepções formadas ao longo de suas interações com a Visão Prev. Sabemos que cada interação é uma oportunidade de construir confiança, fidelidade e uma relação positiva. Por isso, buscamos garantir que todos os processos que impactam diretamente os participantes sejam desenhados e ajustados para oferecer uma experiência excepcional. Nossas principais premissas são:
- Humanização do atendimento: Foco em interações empáticas e soluções que respeitem as necessidades dos participantes.
- Gestão eficiente de demandas: Gerenciamento de canais de reclamação e ouvidoria, com informações precisas e cumprimento de prazos.
- Cultura de melhoria contínua: Propor ajustes e inovações nos processos para superar expectativas.
Qual o papel da ciência de dados nesse processo?
A ciência de dados é essencial para interpretar e extrair conhecimento concreto das informações que circulam dentro da entidade, permitindo decisões mais estratégicas e baseadas em referências reais. No contexto da Visão Prev, essa atividade é realizada por um cientista de dados que analisa padrões no comportamento dos participantes, identifica oportunidades de melhoria e colabora com a área de Experiência do Participante para oferecer soluções personalizadas. Com a integração da ciência de dados, conseguimos transformar dados em ações práticas. O objetivo é antecipar necessidades, personalizar interações e promover melhorias contínuas nas mais diversas frentes.
Qual a sua interface com as outras áreas da Visão Prev?
A Experiência do Participante opera de forma integrada com as demais áreas, monitorando indicadores, avaliando feedbacks e propondo aprimoramentos nos processos. Essa interface se dá por meio de reuniões periódicas como a Comissão de Experiência do Participante, análises de processos e projetos conjuntos, sempre com o objetivo de alinhar estratégias e melhorar a percepção do participante.
Já temos reflexos práticos da atuação da área?
Sim, vários. Entre eles, está a reforma da nossa sala de atendimento, garantindo um ambiente mais acolhedor em que o participante se sente mais à vontade, confortável, especial e bem recepcionado. Também fizemos treinamentos internos para que toda a entidade avance no sentido de colocar o participante no centro das nossas atividades, promovendo o alinhamento de conceitos e pressupostos.
Realizamos trabalhos de comunicação estratégica com o auxílio da ciência de dados que geraram aumento das contribuições esporádicas, de adesões concluídas e da satisfação dos participantes. Vale citar os SMS personalizados com atualização sobre as solicitações em andamento de adesão, portabilidade, resgate e empréstimos, entre outras.
Em conjunto com a área de Relacionamento, desenvolvemos programas como “Meu Momento” e “Pensando Juntos” para auxiliar os participantes e pensionistas em suas decisões financeiras e previdenciárias. Além disso, fazemos plantões mensais de dúvidas e plantões presenciais em diversas cidades, proporcionando um contato mais próximo e pessoal.
Em que projetos vocês estão trabalhando nesse momento e o que vem por aí em 2025?
Estamos o tempo todo refletindo sobre o que pode ser melhorado. O lado bom é que também somos participantes da Visão Prev e, portanto, vivenciamos os processos que oferecemos.
A deficiência no mercado de previdência em termos de sistemas tem nos desafiado a desenvolver soluções personalizadas para nossas demandas. Por isso, estamos sempre analisando tendências e pensando ‘fora da caixa’. O programa “Um presente para o futuro” reflete essa busca por soluções diferenciadas, assim como a adaptação de ferramentas para aprimorar a adesão ao plano Mais Visão.
Para 2025, um de nossos focos será a melhoria da área aberta do site. Esse processo é reflexo do nosso estudo de NPS (satisfação dos participantes) e deverá gerar maior personalização à navegação, com maior atratividade ao ambiente.
